在市场经济竞争日益激烈的背景下，中国供电企业在提高竞争力的过程中，应注重树立良好的企业形象，利用优质的服务，结合现代管理技术，实现长期的可持续发展。因此，供电营业厅作为一个重要的服务窗口，其服务质量和管理水平是企业综合实力最重要的体现。目前，中国各地的供电企业都意识到提高服务质量的重要性，积极采取有效措施，有助于塑造良好的国家电网形象。

1、供电营业厅服务存在的问题。

1.供电营业厅工作人员服务热情不高。

供电营业厅员工的服务热情决定了供电营业厅的营销质量。目前，我国大多数供电营业厅员工的服务仍存在一些问题，这将影响供电营业厅在市场上的发展。也有一些供电营业厅窗口员工服务意识薄弱，认为客户服务是营销人员的事，与自己无关。由于部分员工不熟悉工作流程，往往会延误工作进度，部分员工无法胜任工作，在那里混日子，导致电力营业厅的工作效率越来越低。大多数供电营业厅仍然是传统的，单一的服务类型，员工很少进行相应的专业服务培训和专业技能培训，导致内部员工服务意识薄弱，服务质量低，不能为客户提供个性化服务，不能满足客户的电力服务需求[1]。

2.营销技术和服务手段落后。

由于电力营业厅的营销技术和硬件设备相对落后，一些供电公司没有电力信息管理系统和相关的电力监控系统，使客户无法检测或查询自己的用电情况。此外，在一些地方，只有一种方式可以在营业厅柜台支付电费，不能满足客户支付方式的要求。此外，许多供电公司没有客户信息数据库，无法为客户提供有针对性的差异化服务。同时，客户的声誉评价体系不完善，增加了供电公司的营销风险。

3.缺乏完善的服务内容。

目前，许多电力营业厅为客户提供的服务内容只需要每个服务人员在接待客户时微笑，缺乏其他服务态度优化，服务内容缺乏创意，使电力营业厅服务活动不能有效吸引客户，影响营业厅营销活动，不能提高供电公司的经济效益[2]。随着我国社会经济的不断发展，电力营业厅要满足客户的服务需求，必须完善现有的服务内容，以确保电力营业厅的长期发展。

二是提高供电营业厅电力营销服务质量措施。

目前，我国市场经济建设不断完善，为确保电力行业作为国家支柱产业充分适应新的市场经济环境变化，国家实施了一系列改革，这些改革措施本质上包含了潜在的要求，即电力企业供电营业厅必须依靠提高其优质服务。

1.深化完善基本服务理念。

供电营业厅对优质服务的实施首先决定了其是否真正认同这一理念，是否愿意积极实施这一理念。因此，提高优质服务的最关键战略是不断深化和完善服务人员的基本服务理念。一方面，这就要求电力营销服务人员在工作中始终保持热情、耐心、周到的工作态度，在日常工作中让客户微笑，耐心解释客户咨询，为客户提供全过程周到的服务。此外，服务人员还应有效地同理心，急于客户，认真倾听客户的需求和问题，以体贴、恰当的态度和技能与客户进行良好的沟通，帮助客户解决问题，在提供优质服务的过程中，实现对客户需求的满足。另一方面，这就要求营业厅的管理者在日常管理中不断完善服务理念。

2.提高员工的服务态度。

电力企业应符合市场，坚持客户需求，尽可能满足用户需求，根据用户需求调整营销方法，采用满足客户需求的服务方法。营销人员应根据用户的需求提供相应的服务，为用户提供舒适的服务体验，给客户留下良好的印象，确保服务质量。供电营业厅应加强对营销人员的培训，纠正营销人员的服务态度，更好地拓展电力企业的营销业务，尽可能提高电力营销服务水平。

3.提高营销服务的效率。

电力企业不仅要加强对营销人员的培训，优化营销人员的服务态度，为电力企业树立良好的形象，而且要加强对电力企业营销方法的优化和进一步改进。在电力企业持续发展的过程中，加强营销模式的优化，有利于电力企业营销任务的高质量完成，为及时有效完成营销计划提供一定的保证，也在提高电力企业的经济效益方面发挥着重要作用。电力企业在进行营销时，可以给用户一定的折扣，提高电力产品的质量。电力企业可以通过完善营销人员激励体系，将电力企业的经济效益与营销人员自身的利益紧密联系起来，加强营销人员的热情和营销手段的创新，促进营销人员追求营销绩效的提高，加强电力企业目标的实现。

4.利用现代技术提高服务效率。

电子技术的快速发展给人们的生活带来了极大的便利。为了提高服务质量，电力营业厅需要利用现代技术来提高服务效率。对于支付电费等基本业务，鼓励客户使用充值卡或网上银行支付，这将节省客户大量时间，减少客户与业务人员发生冲突的机会，在提高客户满意度和服务效率方面发挥重要作用。此外，营业厅还开展网络营销活动，利用虚拟网络营业厅实现远程服务。客户可以通过网络设备自由选择他们需要的服务。这样，他们就不用排队了。它不仅节省了客户的时间，也节省了营业厅的人力。虚拟网络营业厅将成为电力企业外部服务的发展趋势。

5.加强与客户的沟通。

营业厅应完善客户档案管理体系，收集和管理客户的相关信息，仔细分析更重要的信息，充分利用，使客户在享受服务的过程中感到重视，提高满意度。定期回访固定客户，一旦发现问题，应及时解决。营业厅的服务人员应加强与客户的沟通，遵循“客户至上”的服务理念。进门后，客户应主动与客户沟通，了解客户的需求，及时耐心地回答客户不理解的问题，直到客户满意为止。换句话说，营业厅应加强与客户的沟通，掌握客户信息，了解客户的需求，为客户提供亲密、满意的服务[3]。

　结束语

供电营业厅的服务质量直接关系到电力企业的盈利能力。因此，在新时期，营业厅的服务人员必须提高各方面的服务质量，努力为客户提供满意的服务。