电力营销中客户关系管理的应用策略

 

1、建立以客户关系为基础的新营销理念

 

要实现客户关系管理在电力营销中的有效应用，首先要建立以客户关系为基础的新型电力营销理念。现阶段，电力企业在组织电力营销的过程中，必须把客户服务和客户满意度作为电力营销的首要前提。电力企业要进一步扩大内部宣传，以营销管理部门为窗口，梳理客户关系，整合客户资源，建立以客户为中心的自上而下管理体系，最大限度地提高营销管理人员和其他部门人员的客户管理意识，加快电力企业向客户中心发展方向发展。此外，电力企业要加强对全体员工的素质教育培训，提高全体员工的服务意识、竞争意识和市场化意识。制定科学的服务方针，进一步突出电力企业自身的服务宗旨和特色，将其作为企业文化的核心。

 

2、以客户关系为准则，构建完善的营销管理体系

 

新时期，电力企业要实现电力营销中客户关系管理的全面、科学、有效应用，加快建立以客户关系为准则的营销管理体系，为客户关系的维护、客户需求的解决和各项客户工作的实施提供必要的管理依据和制度保障。首先，电力企业要优化调整现有的营销团队，成立专门的客户营销管理团队。客户管理团队成员主要由营销管理人员、技术人员和调度人员组成。客户管理团队成员作为电力企业的核心力量，可以为客户提供电力咨询、电力安装、电力维护等多项业务服务，并根据客户需求为客户出具技术方案和电力安装方案，为客户提供一站式优质服务[6]。此外，在客户管理团队的基础上，建立客户经理责任制。客户经理应严格落实主要责任，与客户保持良好的沟通和联系，及时了解和传达客户的需求和问题，为客户提供高质量、亲密的服务。其次，电力企业要建立相应的服务监督机制，设立专门的服务监督岗位，对营销管理人员的客户服务进行监督检查，定期与客户代表沟通，了解客户的真实反馈。同时，依托服务监督机制，建立相应的客户投诉处理机制，由相应的监督人员负责处理投诉，确保客户问题能够及时解决。最后，电力企业应建立面向客户的营销支持体系，实施详细管理，对客户进行分类，汇总客户信息，建立客户档案，不断提高客户服务质量和效果。

 

3、建设以客户关系管理为核心的优质服务和差异化服务体系

 

目前，电力企业还应建立以客户关系管理为核心的优质服务和差异化服务体系。首先，在优质服务方面，电力企业要以优质服务为根本宗旨，以电力营销为重要窗口，切实提高电力服务质量。为提高优质服务水平，一是加强电力营销人员技能培训，制定明确的营销服务技能标准，根据服务技能标准安排工作内容，建立支持优质服务评价机制，将岗位服务技能指标纳入评价体系，确保优质服务的实施。二是进一步优化业务流程，提高电力企业效率。电力企业应根据客户的实际需求，实施社会服务承诺制度，尽可能缩短工作周期[7]。其次，在差异化服务方面，电力企业应通过对客户群体的详细分类，实施差异化服务策略。对于电力需求高的客户，电力企业应安排专门的技术人员和服务团队，为电力需求高的客户制定完善的用电计划，设计个性化的电力产品，提高大客户的待遇。同时，对于这部分客户，应设立专门的客户服务人员，建立绿色通道，及时满足客户的个性化需求。对于中间客户，即大多数居民客户，电力企业应建立独立的服务平台，相关电力客户可以通过独立的服务平台直接完成咨询和支付，大大提高了电力服务的便利性。

 

4、推动以客户服务为基础的电力营销信息化手段的应用

 

在智能电网的背景下，电力企业应在营销工作中实现良好的客户关系管理，加快以客户服务为基础的电力营销信息手段的应用。首先，电力企业要加大资金和技术投入，建立面向客户关系管理的营销信息支持体系，建立相应的电力营销管理信息平台。利用电力营销管理信息平台的技术优势，根据客户的实际用电情况和支付记录，构建客户模型，依托模型进行负荷计算，进一步挖掘客户用电负荷和行业扩张容量，帮助客户制定最佳供电方案。此外，借助客户模型，还可以建立信用评级系统，根据客户信用信息划定风险等级，实现更科学的风险控制[8]。其次，依托先进的信息技术和信息手段，也可以建立相应的客户沟通平台，电力企业可以直接建立客户服务网站，专门用于客户关系管理。还可以利用微信等新媒体平台建立便捷的服务窗口，进一步建立和完善电力企业客户关系的营销网络。

 

结语

 

综上所述，客户关系管理在电力营销中具有非常重要的应用价值。电力企业必须重视客户关系管理，科学开展营销服务，不断提高电力客户满意度，加快电力企业完成市场拓展。