1.医院客户关系管理的内涵。

医院客户包括病人.病人家属.陪同病人到医院看病的人，以及到医院进行体检和健康咨询的个人或团体。

医院客户关系管理(Customerrrelationshipmangement简称CRM)是指医院利用信息技术，通过充分的沟通和沟通维护和增加盈利客户的营销流程。客户关系管理可以有效整合人力资源。医疗业务流程与医疗专业技术，最终使医院以更低的成本和更高的效率满足客户的需求，从而最大限度地提高客户满意度和忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新客户，探索和牢牢把握给医院带来最大价值的客户群。

客户关系管理的本质是以客户的最终满意度为目标，通过与每个客户的互动，了解其实际需求和潜在需求，并逐一与客户建立持久的双赢关系。

客户关系管理是医院营销管理的核心，在实施客户关系管理时，需要建立客户数据库，对不同客户进行分层管理。

医院客户数据库分为个人客户数据库和集团客户数据库。个人客户数据库主要针对门诊患者和出院客户，集团客户数据库针对周边单位和已经或将与医院签订服务协议的单位。

建立良好的医院客户关系管理体系将有助于缩短医生与客户之间的距离，培养和扩大忠诚的客户团队，反映医院新的独特品牌和文化，实现医院的可持续进步和跨越式发展。

2.医院客户关系管理系统的功能划分。

医院客户关系管理体系的建立涉及到医院的各个部门和部门，需要医院各部门和岗位的充分合作和合作。要做到这一点，管理体系的划分必须科学合理，有利于客户信息的完整性、全面、高效利用。

医院客户关系管理(CRM)基本功能:

2.1健康档案管理：包括患者个人健康档案和家庭健康档案，其中个人健康档案包括所有个人基本信息、生活习惯、饮食习惯、吸烟、锻炼、过去史、过敏史等。家庭健康档案主要包括患者家庭成员的基本情况、家庭病史等。

2.2预约登记管理：1。人工座椅预约登记服务：患者可通过电话预约登记，避免排队登记的麻烦，使患者能够有效安排时间，提高医疗效率。2.短信预约登记服务：患者可通过发送短信进行预约登记，包括：。时间可以预约登记等。

2.3电话录音功能：分为两种：一种是自动录音功能。系统设置。当患者打电话时，客户服务人员拿起电话，系统开始自动录音。另一种是手动录音功能。当客户服务人员接听患者的讲话时，他们认为必要时会手动录制一些单词。配套设施是，患者的录音可以随时播放，以提高客户服务水平。

2.4呼叫咨询管理：患者呼叫咨询疾病。医生。路线。投诉等。当患者以前进入档案时，系统会自动弹出患者的基本信息，否则系统会提示患者是否进入档案。系统软件为客户服务人员提供方便的患者咨询内容。有利于医院对所有咨询情况的统计分析。

2.5满意度调查：通过电话和短信调查患者满意度，可以调查患者对医院的医疗水平、医疗环境、医生、护士、相关工作人员的服务态度以及咨询患者的意见和建议，使医院的服务更加完善和全面。

2.6电话随访记录：提前生成随访计划，系统自动弹出随访计划，根据随访计划对患者进行相应的慢性病随访。术后随访。普通护理随访等，建立相应的随访记录，登记每次随访记录，更新随访计划。加强医患沟通，减少投诉，提高满意度和忠诚度。

2.7自动弹出屏幕：患者致电咨询疾病。医生。路线。投诉等，当患者已建立健康档案人员和联系信息时，系统会自动弹出患者的基本信息，让客户服务人员了解患者的基本情况，给患者医院对他（她）的关注和细致的关怀。

2.8患者投诉管理：当电话投诉为备案患者时，系统会自动判断有联系号码，系统会自动弹出患者的基本信息，让客服人员了解患者的基本情况。为患者提供投诉热线（配合录音），输入投诉内容，让患者监督医院工作人员和部门的服务，统计分析投诉内容，减少医疗纠纷，提高医疗服务，提高医院服务质量。

2.9软拨号功能：如果系统中患者的健康档案中有手机。如果电话号码，当客户服务人员需要对患者进行电话时。通知、护理等，直接点击手机或电话号码，拨打电话，在系统中挂断电话，方便快捷，提高客户服务质量。

2.10提醒功能：当系统进入系统时，系统会根据预设的提醒条件和时间自动弹出提醒项目窗口，包括随访提醒、护理提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日问候、生日提醒等，您可以拨打电话。E-MAIL。发送短信，方便客户服务人员工作。

2.11短信护理平台：系统自动弹出的提醒项目包括：护理提醒、通知提醒、儿童接种、疾病复查提醒、节日生日提醒等。

3.在基本功能的基础上，主要集成开发单一疾病特征功能的三个部分。

3.1骨科疾病管理服务体系：根据骨科主要疾病标准的服务流程规范要求，根据入院前的时间阶段，根据乙方现有的疾病管理服务体系结构，开发骨科疾病管理服务体系。

3.2呼叫中心系统：采用现有的400电话，集成部署板卡呼叫中心系统，支持客户服务人员完成自动电话咨询、电话随访、电话信息收集等工作，提供客户关系管理模块（CRM），支持客户数据的收集、存储、共享和统计分析。

3.3医院移动信息采集终端及配套应用软件：根据现有多岗位表单式信息采集工作需要，为客户服务人员和住院部门负责疾病管理服务的医务人员配备平台移动信息采集终端设备，相应开发符合甲方信息采集方法的应用软件，完善医院现有的无线WIFI通信网络。

根据信息收集中心提供的出院客户病案数据，进行分类管理（专业分类、疾病分类和区域分类）。根据数据提供的疾病性质、出院医生建议提出的回访要求和亚健康状况（主要针对健康检查人员和协议单位的关键客户），制定A.B.C三级回访水平，确定回访对象和回访时限，发出回访指令和检查。总结各种随访结果，定期分析服务规则。总结，为医院领导机关提供决策报告，为临床部门提供服务指导。定期组织专家到患者协会，听取客户意见，开展健康教育和咨询活动；集团客户主要以上门访为主，同时举办健康讲座。免费诊所和健康检查，按照医院规定给予优惠和优先；培养客户的忠诚感和信任感。实施电子邮件营销。其做法是医院在推广医疗技术和服务时，提前争取客户的许可，然后通过电子邮件向客户发送医院相关的医疗服务信息。

医疗服务信息的内容主要包括医院新闻。提醒健康服务或定制健康提醒。新的医疗进展。新的医疗保健知识。介绍医院科室和新技术项目，并在重大节日向客户问候和祝福。

实施情感营销。针对数据库中的客户，将医疗服务营销活动情感化，贯穿医疗活动全过程的情感主线，建立潜在客户-忠诚客户-终身客户的培训模式。